1. Está difícil conseguir uma consulta pelo plano? Você não está sozinho.
Você tenta marcar uma consulta com um especialista da rede credenciada, liga, tenta pelo aplicativo, vai pessoalmente à unidade, mas o atendimento promete retorno, a central diz que está “aguardando agenda” e os dias passam. Em alguns casos, o retorno só chega depois de dois meses — ou nem chega.
Essa é uma realidade enfrentada por milhares de consumidores em todo o país.
Apesar do contrato ativo e do pagamento em dia, o acesso à consulta médica vira um desafio maior do que a própria doença, e quando o plano não cumpre prazos, o problema deixa de ser logístico e passa a ser violação de direito.
2. O que diz a regra vigente da ANS sobre os prazos para atendimento?
A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), que regula os planos de saúde no Brasil, estabeleceu na Resolução Normativa nº 566/2022 os prazos máximos que as operadoras devem seguir para garantir o atendimento dos beneficiários.
Essa norma atualizou e substituiu a antiga RN 259/2011, com o objetivo claro de impedir que o plano postergue o atendimento como forma de negar assistência de forma indireta.
Por isso, os prazos agora são definidos por tipo de serviço, e não por conveniência da operadora ou da rede.
3. Veja os prazos máximos para consultas, exames e internações:
Abaixo, alguns exemplos práticos dos prazos que o seu plano é obrigado a cumprir:
- Consulta com clínico geral, pediatra ou ginecologista: até 7 dias úteis
- Consulta com especialista (como ortopedista, neurologista, psiquiatra): até 14 dias úteis
- Exames de análises clínicas: até 3 dias úteis
- Procedimentos de alta complexidade (como ressonância magnética ou tomografia): até 21 dias úteis
- Atendimento em regime de hospital-dia: até 10 dias úteis
- Serviços de apoio diagnóstico e terapia: até 10 dias úteis
- Atendimento de urgência/emergência: deve ser imediato, sem limite de prazo
Esses prazos começam a contar no primeiro dia útil após o seu pedido formal de agendamento, seja por telefone, aplicativo ou presencialmente, sendo que sábados, domingos e feriados não entram na contagem.
4. A operadora pode alegar falta de agenda ou médico?
Essa é uma das desculpas mais comuns — e mais abusivas. O plano costuma alegar que não há vaga com o profissional solicitado, que o sistema está instável, que a rede está sobrecarregada ou que será preciso aguardar “liberação”, porém isso não justifica o descumprimento do prazo.
A operadora tem a obrigação legal de manter uma rede credenciada suficiente para atender à demanda dos seus beneficiários dentro dos prazos determinados e, se não consegue, deve oferecer prestador fora da área de cobertura com reembolso ou garantir o atendimento particular com ressarcimento integral.
A omissão não é problema do usuário — é falha do plano.
5. O que fazer se o plano de saúde não cumpre o prazo:
Se você enfrentou demora para marcação de consulta, exame ou procedimento, documente tudo. Registre os pedidos de agendamento com datas e horários, anote protocolos de atendimento e interações com a central e, se possível, faça print ou gravação do sistema, caso haja erro ou ausência de profissionais.
Com isso em mãos, você pode:
a) Registrar uma reclamação formal na ANS (NIP):
Esse procedimento é gratuito e online. A operadora é obrigada a responder e justificar a falha e, muitas vezes, isso já força a resolução.
b) Acionar o Procon do seu estado:
Casos reincidentes, omissões graves ou desrespeito claro ao direito do consumidor devem ser denunciados ao órgão de proteção.
c) Procurar orientação jurídica especializada:
Se a demora comprometeu sua saúde, agravou o quadro clínico ou gerou gastos indevidos com atendimento particular, você pode acionar judicialmente o plano, já que a jurisprudência reconhece que o descumprimento do prazo é forma de negativa de cobertura e pode gerar indenização.
O plano não pode atrasar o que é urgente para você!
Quando você contrata um plano de saúde, está pagando por acesso — não por burocracia. Não basta ter cobertura no contrato se, na prática, o atendimento é empurrado indefinidamente, e a ANS foi clara: há prazos, há regras, há limites.
Se o plano não cumpre, você pode — e deve — reagir.
Este conteúdo tem caráter informativo e está fundamentado na legislação vigente, especialmente na RN nº 566/2022 da ANS. Em caso de dúvida ou violação, busque orientação profissional.